Een klacht?

Heb je een klacht over een van de diensten van de VMM? Neem dan contact op met de betrokken dienst. Merk je een probleem met een waterloop? Dat kan je melden via ons formulier. Zo word je het snelst geholpen. Brengt dat geen oplossing? Dan kan je terecht bij de klachtenmanager van de VMM.

Een klacht over een van de diensten van de Vlaamse Milieumaatschappij?

Hoe dien je een klacht in bij de klachtenmanager van de VMM?

per gewone brief (niet aangetekend):

Klachtenmanager VMM
Dokter De Moorstraat 24-26

9300 Aalst

per mail: klachtenmanager@vmm.be
per fax of per telefoon via het algemeen contactnummer (vragen naar de klachtenmanager). Dien je klacht bij voorkeur schriftelijk in.

Vermeld volgende gegevens:

je naam, adres en telefoonnummer
wanneer je telefonisch te bereiken bent
een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden
de reden waarom je daarover klaagt
de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde afdeling of dossierbehandelaar

Let wel, de klacht moet verband houden met de werking van een van de diensten van de Vlaamse Milieumaatschappij.

Hoe snel wordt je klacht behandeld?

De klachtenmanager stuurt je binnen de 10 dagen een ontvangstmelding. Na ontvangst van je klacht start hij een onderzoek naar de werking van de betrokken dienst en zoekt naar een oplossing. Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. Je ontvangt een antwoord binnen deze termijn.

Waarom een klacht indienen bij de klachtenmanager?

Wanneer je bij de klachtenmanager een klacht indient, start deze een onafhankelijk onderzoek. Enerzijds wordt daarbij gezocht naar een individuele oplossing voor je probleem. Anderzijds help je om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Door het samenbrengen van verschillende klachten, krijgt de klachtenmanager een goed beeld over knelpunten en kan hij daarmee aanbevelingen doen naar de verschillende diensten.

Welke klachten behandelt de klachtenmanager niet?

Verzoeken om informatie. Alle informatievragen over de opdrachten en werking van de VMM kan je stellen aan info@vmm.be. Met informatievragen over de andere diensten van de Vlaamse overheid kan je terecht op het gratis nummer 1700 of op www.vlaanderen.be.
Klachten die niet tot de bevoegdheid van de VMM behoren. In dit geval wijst de klachtenmanager je door naar de bevoegde overheidsdienst.
Klachten die de klachtenmanager reeds eerder behandelde (volgens de klachtenprocedure).
Klachten waarbij je anoniem wil blijven: de klachtenmanager moet je identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. Je mag gerust zijn dat de klachtenmanager je dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt.
Klachten waarbij je geen persoonlijk belang kan aantonen.
Klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan.
Klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen.
Klachten die duidelijk ongegrond zijn.
Klachten die je als personeelslid van de VMM hebt in verband met het personeelsbeleid.
Klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend.

Welke persoonsgegevens worden verwerkt en waarom?

Bij het behandelen van klachten verwerkt de klachtenmanager van de VMM persoonsgegevens in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Hierbij worden je naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres en de inhoud van de klacht zelf verzameld. Deze gegevens zijn nodig voor het correct behandelen van je klacht en om je te kunnen contacteren in verband met het antwoord op de klacht. We gebruiken de gegevens enkel voor de vermelde doeleinden en delen deze niet met derden.

Door je klacht in te dienen verleen je ons de toestemming om je persoonsgegevens te verwerken. Je kan deze toestemming op elk moment intrekken en dan wordt je volledige klachtendossier gewist. Het klachtendossier, met inbegrip van jouw persoonsgegevens, wordt administratief bewaard voor een termijn van 5 jaar na afhandeling van de klacht. Nadien worden de gegevens vernietigd.

Meer informatie omtrent de verwerking van jouw persoonsgegevens door de VMM en de rechten die je kan uitoefenen, kan je terugvinden in de privacyverklaring van de VMM.

Rapportering

De VMM rapporteert jaarlijks over de klachten.

Bekijk hier het klachtenrapport.

Een klacht over je watermaatschappij of rioolbeheerder?

Richt je dan eerst tot de klachtenmanager van je watermaatschappij of rioolbeheerder. De contactgegevens van de klachtenmanager kan je opvragen bij de klantendienst.

Ben je van oordeel dat het resultaat van de behandeling van je klacht strijdig is met de bepalingen van het algemeen waterverkoopreglement, dan kan je in tweede instantie bij de VMM terecht. De toezichthouders van de VMM oordelen of de rechten en plichten uit het waterverkoopreglement geschonden werden. De schriftelijke correspondentie die je voerde met je watermaatschappij of rioolbeheerder is een belangrijk element om je klacht te onderzoeken. Voeg deze zeker toe als je je klacht indient.

Een probleem met een waterloop beheerd door VMM?

Merk je iets op aan een waterloop die de Vlaamse Milieumaatschappij beheert? Hoe sneller we op de hoogte zijn, hoe sneller we kunnen optreden.

Doe een melding over een waterloop (formulier)

De Vlaamse ombudsdienst

Bent je niet tevreden over de manier waarop de VMM je klacht heeft behandeld? Dan kan je terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. Ook daar kan je jouw klacht schriftelijk of mondeling doorgeven.

De Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
www.vlaamseombudsdienst.be